今天騎機車經過林口的一間洗車店，聯想起了一些過去在鴻海與 Google 當 Technical Program Manager 的人生經驗：Trust but verify。
有次我把車子交給該洗車店清洗。在取車的時候我發現有些水漬沒擦乾淨，就問店家能幫我把那個小地方再擦一下嗎？
店家看了一下回答：「這是先生您停在戶外很久造成的，已經清不掉了喔。」
我的車因為都停在戶外所以的確有些無法處理的髒污，我知道。不過當下我滿確定這只是店家洗車結束沒有仔細擦乾的水漬痕而已。
「喔，沒關係，可以借我一條抹布與一點水嗎？我試試看。」 我說。
店家說不能處理的水漬痕，我用他的抹布，稍用力點，瞬間就擦得一乾二凈。
店家（年輕人）有點尷尬卻也沒什麼表示，我也沒有再跟他多說，抹布還他並且道謝，付完錢就走了。
那是我第一次光顧該洗車店，當然也是最後一次。
Trust but verify 是我剛進入職場在鴻海當 EPM/TPM 時，很早跟蘋果工程師學到的習慣。
以前我在臉書曾分享下面的這個真實故事，但可能不是每個人都看過。如果你已經知道這個故事，歡迎跳過往前閱讀。
有一次 iPod 原型機在試產時，SMT 產線上只剩我與一位經驗豐富、人又很好的蘋果 DFM 工程師，年紀比我大很多。
為了專案進度，我們一起從早上忙到凌晨兩、三點還在產線上研究問題解法。說「一起」，其實都是他在研究解法，非常菜的我只是在旁邊協助所有他需要的實驗資源與追蹤進度。
已經滿疲倦的我們需要在治具上做點小加工改善才能繼續。早已對鴻海工廠熟門熟路的這位伊朗裔美國人跟我說：「二樓有間工程室有設備可以幫我們加工小修改，應該很快就好，請你幫忙跑一下。」
我穿著(防)靜電衣，靜電帽、靜電拖鞋，拿著治具找到二樓的工程室，推開門進去，看到兩位晚班的同仁翹著腳在聊天。很正常，凌晨兩三點的產線通常不忙。
我解釋了自己的來意，並指出需要他們幫忙處理一下的地方。他們看了一下，說：「客戶要求的這個精度我們做不到，我們這裡的設備沒辦法。」
我當時有多菜呢？菜到就這樣相信這兩位晚班「專家」的話，拿著治具回到樓下跟等待的蘋果工程師轉達說辦不到，我們的設備精度不行。
他聽了很不可思議的說：「不可能，我以前曾親自去過樓上那個工程室，我知道他們的設備是可以做到的。麻煩你再去問一次。」
我回到樓上再次拜託兩位同仁看看是不是可以，並說客戶曾經看過這台設備，堅持可以加工。
「你去跟他說這真的不行！他如果想要這樣做的話還是等白班我們的老闆進來後再說吧！」
英文有句俚語說：Fool me once, shame on you. Fool me twice, shame on me.
這次真的是 shame on me 了，因為我又這樣走回樓下產線跟已經連續工作超過18個小時，等待了超過20分鐘的客戶表示我們做不到。
現在想起來實在對自己的天真覺得很好笑。當時郭董如果知道可能會氣到發抖吧！😂
連續兩次碰釘子，這位好先生也按耐不住脾氣了。他從我手中拿過治具，氣嘟嘟的直接跟我說「不可能。我自己上去跟他們說。」
我緊張的陪他一起走回樓上，他打開門也不跟裡面的兩人打招呼，直接就走向加工設備，然後很熟練的指向X/Y軸調整器上的刻度，用英文說：「你看這個刻度，比我們要求的加工還要精準10倍！」
羞愧到無地自容的我，對兩位晚班的同事不爽，更氣自己為什麼沒想到主動去確認設備。當場被抓包，他們吱吱嗚嗚的解釋說什麼不敢擅自幫客戶加工，萬一弄錯了他們承擔不起責任等等。
另一次，我們替蘋果買了些測試設備，美國人很急每天一直追交期。我向設備採購的同事詢問得到的回覆是兩週，就如實告知美國工程團隊。他們急得跳腳，每天都催促我們找方法加快取得。後來他們主動聯絡了設備廠商，竟然被告知交期只要十天，根本不用兩週。這個事情當然又讓我在錯愕中學到一課。
事後問起設備採購的同事，他才有點尷尬的跟我坦承：「其實他們(採購部門)也知道只要十天的交期，但是怕出什麼狀況萬一拖到了，而且覺得 PM 部門 (我) 總是袒護客戶那邊，所以採購主管交代下屬不能把底牌跟 PM 部門 (我)洩漏。」
我當時真的很驚訝。這個跟我滿要好的男同事，下班後三不五時一起喝酒唱歌，平常合作也滿愉快的，竟然這樣對「自己人」藏了一手，間接傷害到我的信用。
部門之間的本位主義很重，因為不想被上層兇狠的責怪，所以互相暗藏底牌，互相猜忌。這是當時的鴻海日常。
沒有自己想辦法確認訊息，只是天真聽信別人單方面的說詞，真的是 shame on me。
從此以後，trust but verify 變成了我的基本信念。
到了 nest、Google，當產線通知我有任何異常狀況，我都會盡量先親自確認。先把基本問題現象釐清，重現步驟，了解 consistency、accuracy、precision 等等的基本狀況，環境確認、材料確認、手法確認等等。
產線當然會回報以上的訊息，但是 trust but verify 真的太實用了。數不清次數的誤判，誤報，誤操作，擺烏龍事件都是在 verify 的過程中先擺平了，不用浪費其它工程同事的時間。
而且最沒價值的工作就是當個傳聲筒。一個技術 PM 如果連以上最基本的初步訊息分析確認都做不到，那真的只是傳聲筒了。
這個方式當然也有其限制，不可能無限上綱。
工作大多數是群體協作，每個人都要仰賴其他同事的輸出。總不可能每天的每件事都徹底執行 trust but verify - 時間不夠用，共事的氣氛被打壞就不說了，而且很多領域根本就沒有專業能夠做到 verify。
生活中的限制更多：孩子的學校老師、來家裡修繕的水電師傅等等.....更不適合這樣對待人家。（這是我離職之後常提醒自己要調整的習慣）
比較適用 trust but verify 的生活場景例如有：室內設計師報價窗簾、裝修等價格，冷氣廠商或汽車零件保養廠報價，投資理財的資訊，親朋好友轉述的某條新聞，親朋好友推薦面試的「人才」等等...。
工作方面什麼時候該這麼做則要看事情看經驗判斷了：
・我過去跟對方合作經驗如何？可信賴嗎？
・我有足夠的專業去 verify 對方的說詞嗎？
・這件事情的輕重緩急與影響有多大？
剛出社會的一些糗事現在想起來就好笑。不知為何今天看到那間洗車店就想到了。分享出來希望有些參考價值。
Kommentare