在花蓮旅行時，發生一件小事讓我想起程天縱老師的文章「顧客是上帝，還是資產？餐飲界革新系列 #1」。
ㄧ個平凡三月，沒有連假的星期五下午，太太與我在花蓮市區閒逛，遊客意外的少。我們經過 「公正包子」的門口，似乎有點印象是名店。
店裡起碼十來個工作人員忙著準備小籠包，疊高高的蒸籠一排又一排冒著白煙，但是沒幾個客人，空桌子很多。看來大概正利用下午的空擋在準備應付傍晚的大量人潮.。我們討論了一下，想說難得來花蓮一趟，既然都碰巧走到了，就試試看吧！
進了店裡想坐下，卻發現每張空桌子都不太乾淨。除了沒有擦乾淨之外，許多桌上有用過的碗盤還沒收，地上也掉滿了免洗筷的塑膠套與用過的面紙。抬頭要找菜單，看到牆上斗大的字寫著標語：
「忙碌時忘了微笑請見諒」
在台灣的餐廳越來越常見這樣的標語，所以我們也不以為意。但我還是忍不住小聲的跟老婆說：「起碼有十來人在準備小籠包，為何不請一位工作人員趁現在沒什麼客人時先清理一下桌面？」
菜單上有一籠五顆、十顆的選擇，但也可以單點一顆。因為第一次來，而且想要留點肚子空間給夜市，所以決定先點兩顆嚐嚐味道，如果好吃再加點。
收銀機的大姐看了一眼我的單，問：「你幾個人吃啊？」
我回答說兩人，並把準備好的零錢要遞給她。
她不接過錢，轉頭對另一位大姐說：「喂, 他們兩個人點兩顆啦！」聽到這樣的大姐冷冷的抬起頭看我一眼。
我先是愣了一下，隨即想說是不是店裡有什麼規定我不知道的。馬上問：「這樣不行嗎？」
大姐冷冷的說：「不是不行，但是下次兩顆外帶就好了比較方便」
她的臉色與語氣讓我知道所謂「方便」指的是對她們比較方便，而不是對客人比較方便。
回到座位我與老婆草草吃完小籠包。你大概也猜得到，不會再有「下次」了。
我當然明白，如果在尖峰忙碌時間店裡店外滿是顧客，那我們兩人佔用一張桌子只點兩顆小籠包真的會造成店家不方便。我們也不會做那麼白目的事。但當時狀況是店內稀稀疏疏沒幾位客人，收銀台的小姐正滑手機聊天，菜單上也的確有讓客人單點一顆包子的選項。
我們坐下吃兩顆小籠包，沒有增加任何店家的負擔或浪費任何成本。
另外，你有沒有注意到，絕大多數張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」標語的店家，即使不忙碌時也都臉色很難看？
花蓮市鬧區畢竟是旅遊觀光景點。但我們林口家附近的一間在地豆花店也有個類似的故事。
一個平日下午，我去外帶兩碗豆花。店內除了我之外，唯一的客人是爸爸媽媽帶兩位看來是小學生的孩子。一家人坐一桌安靜的吃豆花，每人都點了一碗。
其中一位約莫三年級的男孩子跟媽媽說想要上廁所。媽媽要他自己去櫃檯問老闆娘。
孩子走到櫃檯前很溫和的問：「請問我可以用一下廁所嗎？」
老闆娘看了他一眼，冷冷的說：「 我們這邊的廁所不外借喔」
孩子只好轉身問媽媽怎麼辦？媽媽無奈放下吃到一半的豆花，陪他走到店外去借廁所。
我懂，開放廁所是餐飲業相當麻煩頭痛的必要之惡，時不時會碰到很噁心的狀況需要打掃。忙起來沒時間立刻處理甚至會被顧客抱怨，吃力不討好。新聞偶爾也會報導好心店家借廁所給外送員或顧客，結果被用得超髒的狀況。將心比心，這樣的情況多了，任誰都會不情願開放廁所。
但還是看當天實際狀況。
一個不忙碌的下午，兩個孩子們吃著自己的豆花沒有喧鬧，也沒有弄髒桌面環境。借用一下廁所的不是成年人或外送員，而是爸媽都在場的小學生。
在「廁所可能被弄髒」的風險與「對顧客友善」當下的取捨，我很不認同老闆娘。
最後忍不住再分享一個真實故事。
我爸媽請兩位朋友到一間知名連鎖港點餐廳吃飯。一樣，當天客人不多。
四人先點了一壺 (要付錢的) 熱茶，卻只來了兩只茶杯。一向禮貌客氣的媽媽請服務生再拿兩個茶杯，畢竟是四人用餐。服務生卻向媽媽說：
「不好意思，我們店裡的規定是一隻茶壺只能配兩只茶杯喔！」
也許因為茶壺茶杯滿精美，所以連鎖店的老闆有這樣的規定。服務生告知說其他兩人可以用桌上的玻璃杯喝茶，但不能再增加茶杯了。
這些經驗讓我對程老師的文章特別有感。可惜，我看了許多臉書文章下的留言，覺得有不少人誤解了程老師的重點。
誤解一：「對顧客友善的基本態度」 = 「高檔昂貴餐廳」
很多留言認為台灣人重吃，口味第一，不見得在意豪華裝潢與高檔服務。事實上，對顧客友善的基本態度，不見得需要西裝筆挺的服務生畢恭畢敬的等待招喚，更與高檔裝潢一點關係也沒有。
有很多在地的小店，從早餐店到鹹酥雞，老闆(娘)親切熱情。不見得永遠面帶微笑，但一個有朝氣精神的招呼，一個貼心的小動作，或對顧客的一點耐心與諒解，就讓人感到友善的基本態度。我相信有一、兩間這樣的小店在你心中有一席之地，而且讓你一再光顧。
相反的，我也去過一些所謂的高檔餐廳/飯店，服務人員行禮如儀卻給人感覺只是冷冰冰的背誦 SOP，遇到一點小狀況就毫無變通之道。即使裝潢高檔，收費高貴，卻離「對顧客友善」的精神很遠。
我在程老師文章中看到的是，對顧客友善是一種服務業/餐飲業的基本原則。它不見得需要店家額花成本就能讓客人感受到，更不是高檔餐廳的專利。
誤解二：現在台灣社會奧客很多，所以餐廳不得不訂這些規定自保
我很好奇：對一般餐飲店家而言，日常的經營到底是普通客人佔大多數還是奧客佔大多數？
經營者是否應該預設立場，把所有進門的客人都先認定為奧客，事先在牆上張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」或著明定廁所不外借，與各種預防奧客的規定？
或是先把所有的顧客都當一般人，真正遇到奧客時再個別處理？
標語貼上了牆，是真的要請客人見諒，或只是幫自己預設立場可以無條件的給客人臉色看？
誤解三：經營餐廳或小吃店 vs. 經營事業的心態差別
我個人的理解：程老師談的是如何用經營事業的心態去面對餐飲的經營管理，但很多人的想法則是在做個小生意以求溫飽的層面打轉。
我最近接觸的一些科技新創，其中兩，三位創辦人 / CEO，都讓我覺得只能用「技術宅」來形容。他們本身都是工程背景出身，非常技術至上卻完全低估或忽略了公司文化，管理，行銷，組織的重要性。容易誤以為有技術的產品就是會賣的產品(或服務)。
(張忠謀曾多次在演講裡說他認為行銷與工程一樣重要)
類比餐飲業，就是經營者認為美味就是唯一。只要有美味，其它的服務啦，整潔啦，對顧客友善啦，都可有可無。
很可惜，其實只要了解上述的誤解，就會明白追求美味與對顧客友善完全可相輔相成，絲毫不矛盾衝突。
懂這一點的人在經營事業，不懂的人在經營餐廳。
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